Как правильно использовать Обратную связь?(Первый шаг к быстрой карьере – Научиться брать и давать обратную связь)
Чтобы правильно воспринимать обратную связь, нужно научиться сортировать и фильтровать информацию.
Вы должны понять точку зрения другого человека, «примерить» идеи, которые поначалу покажутся бессмысленными, и научиться выполнять знакомую работу по‑новому. Кроме того, нужно проигнорировать действительно необоснованную или бесполезную критику. Но это практически невозможно, если активировался один из эмоциональных триггеров.
В этом случае вместо того, чтобы подробно проанализировать критику и сделать полезные выводы, и отказаться от критики, вы атакуете человека в ответ или замкнетесь в себе из‑за нарастающих эмоций.
Благодаря шести шагам вы не упустите ценную обратную связь и поймете, какие замечания лучше проигнорировать. Наши советы будут полезны не только тем, кто получает обратную связь, но и тем, кто ее дает.
ИНТЕРЕС и РЕЗУЛЬТАТ ЧЕЛОВЕКА – используя эти шесть правил и технику РИЧ, вы научитесь сами и подавая пример вашему окружению, выстраивать четкую, последовательную линию аргументации в переговорах. Вы защитите себя от эмоционального выгорания, потому что сами научитесь просить обратную связь, как бы больно не было слышать оценивающие ответы, для самосовершенствования.
Всегда старайтесь в первую очередь понять интересы человека, какой результат он ожидает от вас в этих коммуникациях используя технику РИЧ. Также обязательно нужно проговаривать все возможные риск, для получения желаемого результата в формате "Я выиграл / Ты выиграл".
Сохраним добрые и доверительные отношения с коллегами, клиентами, вы сможете вовремя заметить напряженность в ваших отношениях и исправить их, не раздувая конфликта.
Вот шесть шагов успешной коммуникации, используя которые, вы всегда сможете наладить и поддерживать эффективные коммуникации.
1. Поймите свои особенностиВсю свою жизнь вы получаете обратную связь, поэтому у вас сформировались особые привычки реагировать на нее:
· Защищаете ли вы себя («Ты ошибся»)?
· Спорите из‑за формата («Ты действительно решил сообщить мне об этом по электронной почте?»)?
· Наносите ответный удар («Из всех людей ты…»)?
· Принимаете критику с улыбкой, когда внутри у вас все кипит?
· Можете расплакаться или бурно возмутиться?
· Что происходит с вашей реакцией со временем?
· Вы привыкли отвергать обратную связь, но позже задумываетесь о ней?
· Или вы немедленно принимаете ее, но позже решаете, что она необоснованная?
· Или вы понимаете, что человек прав, но вам сложно измениться?
Когда Игорь, как руководитель рекламного отдела, слышал, как его босс без основания подшучивает над его непрофессионализмом, он очень расстраивался. «Я сгораю от стыда, – признается он. – Я тут же вспоминаю все свои ошибки, как будто набрал в поисковике “Что со мной не так” и получил 1,2 миллиона результатов, а отец и моя бывшая девушка оплатили издевательскую рекламу.
В таком состоянии трудно воспринимать критику объективно. Но Игорь разобрался в своей реакции и научился принимать критику. «Я думаю о том, что накручиваю себя. И обычно на следующий день мне легче понять, есть ли в критике что‑то конструктивное», – сказал он.
2. Отделите «что» от «кто» Если обратная связь обоснована, а совет кажется мудрым, вас не должно волновать, кто его дал. Но обычно этого не происходит. Когда активируется триггер отношений и содержимое замечаний смешивается с вашими чувствами о человеке (или о том, как, когда и где он высказал их), вы вряд ли вынесете полезный урок.
Чтобы избежать этого, научитесь отделять идею от человека.
Пример. Татьяна, химик и руководитель группы в фармацевтической компании, получила блестящие результаты от коллег и начальников по круговой оценке. Но ее неприятно удивили негативные отзывы от непосредственных подчиненных. Она тут же решила, что проблема заключается в них.
«У меня высокие стандарты, и людям тяжело им соответствовать, – сказала Татьяна.
– Они не привыкли работать под постоянным контролем».
Так она переложила ответственность за себя и свой стиль управления на неопытных сотрудников. В итоге она не вынесла полезные уроки из обратной связи и не поняла, как ее поведение влияло на людей.
А потом Татьяна признала свою ошибку. «Я поняла, что неважно, в чем проблема
– в продуктивности сотрудников или в моем стиле управления. Эти вопросы не исключали друг друга, и их оба нужно было решать». Она определила проблемы и поговорила с сотрудниками.
Татьяна поступила мудро и начала беседу с того, что обратила внимание на их обратную связь: «Чем я усложняю нашу работу? Как исправить ситуацию?»
3. Относитесь к критике, как к совету В одних случаях обратная связь подразумевает оценку («Ты работаешь на четверку»), в других она представляет собой коучинг («Вот что помогло бы тебе работать лучше»).
Люди нуждаются и в том и в другом:
- Оценки показывают, где вы находитесь, что вас ожидает и чего ожидают от вас.
- Коучинг помогает учиться и развиваться, чтобы выходить на новый уровень.
Отличить один вид обратной связи от другого непросто.
Пример. Однажды финансовому директору компании Денису, позвонил член совета директоров. Он предложил начать ежеквартальное заседание с прогнозов сторонних, а не корпоративных аналитиков. Денис не понял, что это: ценная подсказка или скрытая критика его привычного подхода.
Сомневаясь, люди нередко предполагают худшее и принимают за негативную реакцию даже самый доброжелательный совет.
Когда нам кажется, что нас осуждают, запускаются триггеры идентичности, и растущая тревога не дает сделать полезные выводы. Относитесь к обратной связи, как к потенциально значимому совету со стороны, а не обвинению. Все изменилось, как только Денис применил этот подход.
«Я перестал чувствовать в этом предложении эмоциональную напряженность, – рассказывал он.
– Я решил, что мне дали понять, как совету директоров будет легче воспринять ежеквартальную информацию».
4. Проанализируйте обратную связь Зачастую нельзя сразу решить, полезна ли обратная связь. Прежде чем принять ее или отмахнуться, разберитесь в ней как следует.
Представим, что некая Клара, менеджер по продажам, узнала от своего опытного коллеги Игоря, что ей нужно быть «более напористой». Возможно, она решит, что его мнение никуда не годится («Думаю, я и без того энергична»), или молча согласится («Мне действительно нужно быть увереннее в себе»).
Но прежде чем Клара это сделает, ей нужно понять, что на самом деле имел в виду Игорь.
Он считает, что ей нужно:
- Чаще высказывать свое мнение или решительнее отстаивать его?
- Больше улыбаться?
- Набраться храбрости и признать, что она чего‑то не знает?
- Или, наоборот, безапелляционно притворяться, что она в курсе всего?
Даже простой совет быть «более напористым» включает в себя сложный набор наблюдений и суждений, который Игорь составил, наблюдая за Кларой на совещаниях и презентациях с клиентами.
Кларе нужно копнуть глубже и понять, чем он руководствовался.
- Что, по мнению Игоря, Клара умеет или не умеет делать?
- Что он ожидал и что его беспокоит?
- Другими словами, почему он дал ей такой совет?
- Кларе также нужно понять, как именно Игорь представляет перемены в ней.
После разговора с ним она может согласиться, что она не очень настойчива по сравнению с другими менеджерами по продажам. Но при этом она может не согласиться с тем, что ей надо меняться. Возможно, по ее мнению, идеальный менеджер по продажам – спокойный, скромный и любознательный. Тогда точка зрения Клары может существенно отличаться от убеждений Игорь.
Если не делать поспешных выводов и анализировать обратную связь, вы получите полезный информативный разговор о том, в какую сторону вам двигаться. И не имеет значения, примете вы совет или нет.
5. Сами просите оценить вас Обратная связь вряд ли запустит ваши эмоциональные триггеры, если вы сами попросите о ней.
Не ждите ежегодной оценки. Время от времени обращайтесь за советом к разным людям. Не провоцируйте человека на критику размытым вопросом вроде «Вы можете сказать что‑то обо мне?»
Упростите задачу: пусть ваш коллега, начальник или подчиненный назовет одно качество, которое сдерживает ваше развитие или мешает работать лучше.
Человек скажет первое, что придет ему в голову, или то, что представляется ему самым главным. Вы получите конкретную информацию и самостоятельно сделаете выводы.
Пример. Альберту, менеджеру фонда в финансовой компании, оценка по методу 360° казалась слишком сложной. «Восемнадцать страниц таблиц и графиков – и никакой возможности лично обсудить обратную связь», – пожаловался он и добавил, что теперь ему некомфортно рядом с коллегами.
Теперь Альберт раз в квартал просит двух‑трех сотрудников назвать одну особенность в его работе, на которую ему стоит обратить внимание. «Они говорят о разном, но я вижу общее направление, – сообщил он.
"И мы хорошо общаемся – с начальником, с командой, даже с коллегами, с которыми были разногласия. Они искренне говорят, что мне надо исправить, и зачастую они правы. Теперь нам проще работать вместе".
По результатам исследований, те, кто открыто просит дать обратную связь (искренне, без желания услышать похвалу), получают более высокие баллы при оценке персонала.
Почему?
Потому что, по нашему мнению, тот, кто просит совет, с большей вероятностью примет его и приложит усилия, чтобы измениться. Кроме того, когда вы попросите предоставить обратную связь, вы не только узнаете, каким вас видят другие, но и повлияете на мнение людей. Если человек хочет получить конструктивную критику, это говорит о его скромности, уважении, стремлении к саморазвитию и уверенности.
6. Проведите эксперимент Когда вы уже получили и проанализировали обратную связь, можно столкнуться с проблемой: какие аспекты критики помогут, а какие – нет?
Чтобы выяснить это, проведите небольшой эксперимент. Когда сомневаетесь, что вам дали полезный совет, последуйте ему, если риски малы, а выигрыш велик.
Денис, финансовый директор, о котором мы говорили выше, прислушался к рекомендации и немного подкорректировал презентацию. Некоторым членам совета директоров изменения понравились, но остальные сделали другие замечания. Сегодня Денис готовит свои презентации с учетом самых важных вопросов совета директоров. За неделю до совещания он направляет членам совета электронное письмо, в котором просит обозначить самые актуальные темы.
Он либо начинает выступление с ответов на эти вопросы, либо сообщает, что ответит на них позже. «Теперь готовиться к презентации стало сложнее, зато выступление дается мне легче, – признается Денис.
– Я трачу меньше времени на предугадывание неожиданных вопросов. Раньше это было самым сложным».
Этот пример достоин подражания.
Когда вам дают совет, опробуйте его в деле.
- Если он сработает, отлично.
- Если нет, попробуйте снова, измените свой подход или закончите эксперимент.
- Принимать критику всегда непросто.
- Даже если вы знаете, что она важна для вашего развития и человек желает вам успеха, она запускает психологические триггеры.
- Вы можете почувствовать себя недооцененным, обидеться и решить, что вашему чувству «я» угрожают.
Ваше развитие зависит от способности извлекать пользу из критики вопреки естественным реакциям, а также готовности обращаться за советом и поддержкой к начальникам, коллегам и подчиненным. Возможно, они сделают это плохо или у них не найдется времени. Но ваш рост зависит только от вас. Если вы нацелены стать лучше, вас ничто не остановит, какой бы ни была обратная связь.